【神州乐器网讯】5月4日，一封来自重庆市特殊教育中心的表扬信被送到重庆分公司领导办公桌上。在信中，该校对分公司3月8日承运重庆市扬帆管乐团70余名师生乘坐CA1412、CA1436航班赴京参加“最好的未来、圆梦北京”梦想公益音乐会演出的服务保障过程给与了高度赞扬。信中写道：“几十件体积庞大乐器，30多个盲童……国航专门为我们开辟了行李托运、安全检查的绿色通道，并协调同机旅客让出通道，让孩子们优先登机，还特意举行了小小的欢迎仪式……国航的善举为孩子们此次北京圆梦之旅筑起了一条爱心通道。”字里行间真情流露，赞扬的背后却凝聚了国航员工在服务保障中的尽心尽力、全心全意。
温暖服务，从细节开始
“针对这批特殊旅客，国航不仅要提供优质的服务，更要呈现温暖的服务。”贵州分公司专项保障会议定下了服务基调，并深挖服务链条上的每个细节，对机组力量搭配、行李交接、上客顺序，安全保卫等重要环节进行了部署。
分公司细化优先保障程序，为团队提供优质服务展现服务温暖。一是确保乐器安全、优先装卸。“这些演出乐器贵重，搬运过程中必须小心翼翼，轻拿轻放，为此我们贴上了易碎标签。由于这批行李近50件，我们又栓挂上自制的鲜艳黄色布条优先标识，确保所有行李在京渝两地都能安全、优先装卸。”客运室当班值机主管潘东说。完好的演出乐器才能保证正常的演出，分公司想旅客所想，考虑到大件乐器的运输安全，将服务做到了细微处，对此带队的彭老师表示：“服务很细心。”
二是为团队提供优质服务。代表团70余名师生，其中有30多名盲童，保障难度很大。为此，运行质量管理部与重庆机场协调，提前2小时为其开辟绿色登机通道，地面服务部安排专人进行登机服务引导，协助进行安检，同时在登机口处划定专属等待区域;在登机时，工作人员与其他旅客协商，安排代表团优先登机。地面服务部负责人表示，部门启动了特殊团队旅客服务预案，成立了特殊服务保障小组，梳理并优化保障流程，在行李托运、登机引导进行全程安排。考虑到带队老师便于机上陪护盲童，事先对座位分布做了精心安排，妥善解决了座位相邻的陪同问题。对于服务中的处处用心，带队彭老师都看在了眼里，并表示：“服务很周到。”
旅程，因关爱而充满阳光
“这是一批特殊旅客，在服务过程中，我们要体现尊重、平等，关爱要自然而然，传递爱心，扩散正能量。”在服务过程中，国航员工以实际行动践行着服务保障会上达成的服务理念。
一是地面关爱入心。在候机室，国航员工陪伴在孩子们周围，蹲下身来，像哥哥姐姐一样和他们聊天，讲述飞行体验，倾听他们的故事，让其感受到哥哥姐姐的体贴。在登机口，地面服务部还特意组织了欢迎仪式，鼓励并预祝孩子们圆满完成演出任务。这一举动让在场老师们很感动，他们说道：“小小的欢迎仪式出乎我们意料，你们为孩子们加油打气，令他们倍受鼓舞。”
二是客舱关爱在延续。“欢迎各位可爱的小朋友登机。”孩子们刚进入客舱，乘务员甜美的声音就一直在登机口回荡。在乘务员细心的帮助下落座后，孩子们兴奋地摸这摸那。新鲜的旅行伴随着一连串问题，乘务员都耐心地进行解答，语调柔和、语音甜美，如阳光洒进心间，孩子们沉浸在客舱的欢乐海洋里。
“热烈欢迎扬帆管乐团的小艺术家们乘坐本次航班……”起飞前，机长精心准备的广播词也在客舱内响起。平飞后，乘务员细心照顾着他们，周到地提供饮料、水，发放餐食。有一名孩子接过餐食后对乘务员说：“从没想过有一天我能坐上飞机。谢谢国航的哥哥姐姐，我现在很紧张，也很开心!”由于孩子们正处于长身体阶段，乘务员还临时加配了正餐热食。下机时，客舱服务部精心准备的一束束芬芳娇艳的鲜花也被送到了孩子们手中。
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